Come cybersecurity e data privacy possono giocare un ruolo fondamentale nella crescita (o perdita) del fatturato di un’azienda

Secondo l’ultima ricerca del rinomato istituto Capgemini, l’introduzione delle ultime novità per quanto riguarda la sicurezza dei dati della clientela negli e-commerce risulta essere uno dei topic più spinosi per gli online retailers. Oltre, infatti, alle già presenti pressioni a livello legislativo (come, ad esempio, le ultime normative del GDPR), si è vista aumentare notevolmente anche la sensibilità dei clienti alla sicurezza e gestione dei propri dati personali.

Come e quanto la cybersecurity inficia sulla spesa del cliente

È importante, dunque, quantificare il livello di soddisfazione della clientela quando le giuste misure in tema di cybersecurity vengono adottate. Secondo il report di Capgemini, infatti, la quota di clientela soddisfatta dall’implementazione delle ultime tecnologie in tema di sicurezza dei dati dal proprio retailer varia dal 9% al 22%, andando a costituire un miglioramento totale della quota di clienti contenta del servizio moltiplicata di 2.5 punti. La stessa varia, logicamente, da Paese a Paese, in quanto la sensibilità della sicurezza e della privacy dipende strettamente dalla cultura d’origine. Secondo Capgemini,infatti l’aumento medio di punti percentuali di clientela soddisfatta si avrebbe maggiormente in Paesi come India e Stati Uniti (rispettivamente del 28% e del 18%), mentre l’Italia si classifica penultima, con un aumento del 9%.

Entrando nello specifico, le misure più importanti da adottare per aumentare la propria customer satisfaction, sono:

  • Dati immagazzinati crittografati (o anche la percezione del consumatore sulla capacità del retailer sul proteggere i suoi dati personali e finanziari)
  • Prompt per password durante l’accesso all’account
  • Politica sulla data privacy trasparente (ovvero politiche concernenti la stessa che siano facilmente reperibili e comprensibili)
  • Controlli sulla detenzione dei dati

Si può anche notare come la crittografia in particolare sia il traino maggiore della percezione della sicurezza del cliente; la quale da sola aumenta, infatti, di 15 punti percentuali la soddisfazione della clientela.

Dati alla mano, il 40% dei consumatori a livello globale aumenterebbe di almeno il 20% la propria spesa online se fosse sicuro delle giuste sicurezze in tema di cybersecurity e data privacy da parte del proprio retailer. In particolare, il report di Capgemini differenzia per Paese e per categoria la percentuale di consumatori disposti a incrementare la spesa di almeno il 20%, nel caso in cui:

  1. Il retailer assicuri la totale sicurezza dei dati personali e finanziari del proprio cliente
  2. Il retailer spieghi come vengono usati i dati personali e finanziari del proprio cliente
  3. Il retailer assicuri che il suo e-commerce utilizzi le più avanzate e recenti tecnologie in tema di cybersecurity

Si evidenzia, inoltre, come un’applicazione di tali misure aumenterebbe il fatturato, in media, del 5%.

Implementazioni nella cybersecurity: differenze tra aspettative e realtà

Constatata la grande sensibilità del consumatore concernente i suoi dati personali e finanziari, e come questa possa essere usata per aumentare notevolmente la crescita del proprio business, si può notare, però, una grande divergenza tra quelle che sono le aspettative della clientela nell’applicazione e implementazione di tali misure e, invece quali sono le azioni prese dal retailer a riguardo. Capgemini stila, infatti, una lista delle cinque maggiori capacità che il retailer dovrebbe avere secondo il consumatore, le quali sono:

  • Crittografia dei dati conservati
  • Chiara e trasparente politica sulla data privacy
  • Utilizzo di avanzati strumenti anti-malware negli store/servers per lo shopping online
  • Controllo sui dati del cliente che il retailer può immagazzinare e per quanto tempo
  • Applicazione di dati crittografati nel sito web e nelle app

Lo stesso rapporto evidenzia, poi, come questi bisogni siano, in realtà, considerati poco nella realtà dei fatti,  e di come ci sia una grande divergenza tra l’aspettativa del consumatore e l’effettiva implementazione degli stessi, come riportato nella statistica di sotto.

Un’ulteriore discrepanza sta nelle stesse sicurezze che i retailers forniscono ai propri clienti riguardo la cybersecurity, e le seguenti statistiche mostrano quanto ampia sia la percentuale di consumatori (70%) che spenderebbe di più online se avesse più certezze sulla sicurezza dei propri dati e quanto i retailers, nell’effettivo, applichino in misura minore azioni quali:

  • Assicurare al proprio cliente che i suoi dati personali e finanziari rimarranno sicuri
  • Assicurare il proprio cliente sul come i suoi dati verranno usati
  • Assicurare che il proprio sito web e le app sono sicure da usare

Classificazione del consumatore: quali sono i più sensibili alla sicurezza dei dati e in quale percentuale

Il consumatore tipo che fa shopping online può essere di quattro tipi, riguardo la sensibilità sulla sicurezza dei propri dati:

  1. Poco sensibile: ovvero colui che tiene poco conto sia della privacy dei propri dati, sia della cybersecurity
  2. Sensibile alla sicurezza: ovvero colui che tiene poco conto della data privacy, ma è particolarmente attento alla cybersecurity
  3. Sensibile alla privacy: ovvero colui che è interessato alla propria privacy dei dati, ma è poco interessato alla cybersecurity
  4. Ossessionato dalla data privacy e alla cybersecurity: ovvero colui che è assolutamente sensibile a entrambe le tematiche e ha un altro grado di esigenza per le stesse.

In percentuale e nel totale dei consumatori online, questi si suddividono in:

  • Consumatore 1: 26%
  • Consumatore 2: 23%
  • Consumatore 3: 7%
  • Consumatore 4: 44%

Di sotto viene riportata come gli stessi consumatori vengono distribuiti e ripartiti tra le varie categorie sopraelencate

Il report evidenzia in maniera chiara, dunque, lo stretto legame che intercorre tra e-commerce e cybersecurity, non solo per quanto riguarda i rischi legati ai danni dei possibili attacchi, ma anche rispetto all’importanza che questa ricopre nel rapporto con i clienti.

Investire in sicurezza informatica è non solo più un fattore determinante per evitare di perdere denaro, ma si trasforma anche in fonte di guadagno quando rappresenta un’iniezione di fiducia nei clienti, incentivati a comprare maggiormente quando percepiscono di essere al sicuro.

Fonti: https://www.capgemini.com/resources/cybersecurity-in-retail/